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客服管理系统

产品概述

    客服管理系统,该系统是CRM子系统之一,客户服务系统,帮助房地产企业建立规范有序的客户服务体系,快速有效解决客户日常问题,真正做到“以客户为中心”,且实现客户价值最大化。该系统通过客户日常投诉问题产生任务,以任务为主线,在受理人的主导下,组织调配相关资源,实施任务派工、任务处理、任务关闭等进行分析解决问题,对客户服务显示全程监控和管理。该系统还能通过对客户问题的分析,为工程、策划等多部门提供工作优化意见。

    自定义客户诉讼问题分类机制

    系统通过对客户投诉问题实现自定义分类识别,进行统一管理,为后期服务反馈统计分析提供基础数据。有效提高工作效率。

    灵活多样的问题处理模式,规范服务流程

    按照接待-生成任务-派单-任务处理-任务关闭-回访,全过程流水化管理,针对不同的问题,实现反复流转处理。有效提高客户服务质量。

    贴近实际业务的操作流程

    系统通过模拟实际工作操作流程,员工在处理投诉问题时跟日常处理操作相同,减少了员工对软件的抵触性,同时系统保留操作流程记录,使得员工职责分明,提高处理效率,最大限度地实现了多部门的便利协作。

    跨部门的协同服务

    系统依托综合业务管理平台,可融合系统消息、手机短信、相关业务(例如销售)等功能,主动推送信息,提高处理效率,摒弃了沟通不畅等问题,最大限度地实现了多部门的便利协作。

    良好的系统扩展性

    客户服务管理系统作为CRM的子系统,可以直接与鼎弘售楼、会员管理、合同管理等其它CRM子系统无缝融合。

    基础资料

    用户可在该模块设定客户投诉问题及处理时所需要的基础资料,例如:投诉问题标准库、承建商资料,业务参数等,为后期客户服务工作的顺利进行,做好基础。

    承建商管理

    用于管理房产项目的所有承建商的资料,汇总各承建商的联系方式及其所承建工程具体项目的所有记录,为处理客户投诉房间质量问题做好准备。

    投诉问题库

    设定客户投诉分类标准,便于将客户的原始诉求转化成为企业内部统一可识别的问题,并集中管理标准问题库中的所有问题,为后期客户反馈统计分析打下基础。

    业务参数设置

    用户个性化需求设置,业务参数设置是基于用户在实际的业务需求上的不同条件值做出灵活的处理,例如:承建商类别、问题部位类型、任务级别客户投诉态度等。这样更有利于工作的规范化。

    日常投诉处理

    实现对客户日常投诉建议的录入、跟进、处理、回访进行管理。

    接待记录

    系统支持多渠道受理客户投诉,并通过客户投诉的问题紧急状态设置问题的任务级别同时系统能够完整的记录客户的原始诉求,还可快速的查询历史接待记录。

    问题拆分

    将客户投诉的问题完整记录下来,按照企业内部制定的标准制度把问题进行不同分类的拆分。

    生成任务

    客户日常投诉的问题通过组织调配及相关部门处理标准和问题责任单位。分派到不同的负责人手里同时告知规定完成时间及负责的问题处理地方等详细信息。

    任务处理

    记录接管单位对任务处理的进展进程,方便企业了解客户问题的处理流程及完成状况。

    回访客户

    客户接待记录的问题处理完毕以后,对客户的投诉问题回访。征集客户对问题处理的满意度或其它的建议。

    接管验收

    楼盘承建完成后,房产企业和物管公司在接管楼盘时验收楼盘过程中所发现的问题,在产生问题后房产企业对问题的一个处理流程记录,减少了给客户正式交房时出现大问题的概率。

    验收问题录入

    由于验房是开发商内部检验,专业程度非常高,发现问题的数量也大。在系统中同时支持单个及批量问题房间的信息录入。减少了录入人员的工作量。

    验收问题分派

    由于记录问题比较集中,所以可集中进行验房问题的任务分派工作,系统可以按照房间、问题部位、承建商等不同口径,集中生成任务和派工单。

    验收问题处理

    记录接管单位对任务处理的进展进程,方便企业了解客户问题的处理流程及完成状况。

    验收总结

    记录在实际的验收工作中企业的验收经验总结,可以为以后楼盘的验收起到参考作用,减少一些验收工作中的盲区。

    交房服务

    房产企业与客户在接管房间过程中客户进行房屋质量的检验及正式验收。房屋在客户验收过程中出现质量问题、客户的问题投诉记录及问题处理流程。

    交房接待记录

    在实际的客户房屋的验收过程中客户提出的房屋质量问题进行记录,以便开发商后期处理。在系统中同时支持单个及批量问题房间的信息录入,减少了录入人员的工作量。

    交房问题分派

    对正式客户房屋验收时所发现的问题,通过组织调配相关资源,批量进行转任务、派单整改,以此提高工作效率。系统可以单个问题分派或者批量问题一起分派,生成任务和派工单。

    交房问题处理

    交房任务处理模块,实际处理房屋交付中出现的问题,支持任务时限、派单、汇报处理进展、问题关闭确认、问题原因录入等功能。

    回访客户

    客户接待记录的问题处理完毕以后,对客户的投诉问题回访。征集客户对问题处理的满意度或其它的建议。

    交房总结

    正式交付工作完成后,交付部门相关工作人员总结本次工作,将经验与教训总结起来形成文档,为以后的交付工作提供参考,减少工作盲区。

    统计分析

    根据多家房产公司的实际业务需求,制定出房地产业领先、直观的报表系统,方便企业更加清晰直观的了解客户记录、问题记录、派工单明细等相关信息。

    业务流程图

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